Misión y requisitos de la gobernanta

LA GOBERNANTA

1. COMETIDOS DE LA GOBERNANTA

La figura de la gobernanta ocupa un lugar central en el organigrama de los servicios de pisos en un hotel. Es la máxima responsable del departamento, incluso en los casos en los que exista una estructura jerárquica funcional que designe subgobernantas o supervisoras de planta. Este rol exige un control riguroso y una supervisión constante del mobiliario, las habitaciones, las zonas comunes del hotel, y de todos los elementos que intervienen en la experiencia del huésped. Además, su ámbito de responsabilidad incluye:

• Lencería y lavandería: Inventario, mantenimiento y reposición de ropa de cama, toallas y textiles de uso común, asegurando estándares de limpieza y presentación.
• Material y productos de limpieza: Gestión de los recursos necesarios para el desempeño del trabajo diario, incluyendo la selección de productos, el control de existencias y la eficiencia en el consumo.
• Herramientas y utensilios: Garantizar la disponibilidad y buen estado de herramientas utilizadas por el personal, desde aspiradoras hasta carros de limpieza.

En hoteles de mayor tamaño, la gobernanta delega parte de sus responsabilidades en las subgobernantas y, en algunos casos, en supervisoras de planta. Sin embargo, mantiene la autoridad final sobre la organización y el funcionamiento del departamento.

2. REQUISITOS DE LA GOBERNANTA

El perfil ideal de una gobernanta combina habilidades técnicas, destrezas interpersonales y competencias en gestión. Los requisitos incluyen:

1. Cuidado personal: La imagen de la gobernanta debe transmitir profesionalidad y ser coherente con los estándares del establecimiento.
2. Responsabilidad y metodología: La capacidad para planificar y ejecutar tareas de manera ordenada y eficiente es fundamental.
3. Paciencia y constancia: Imprescindibles para lidiar con imprevistos y mantener la calidad del servicio.
4. Trabajo en equipo y gestión de recursos humanos: La gobernanta debe liderar y motivar al personal, promoviendo un ambiente laboral colaborativo.
5. Comunicación clara: Es necesario articular instrucciones de manera precisa y comprensible.
6. Observación y resolución de conflictos: Detectar detalles que afectan la calidad y manejar conflictos con discreción y eficacia.
7. Discreción: Proteger la privacidad y confidencialidad de huéspedes y empleados.
8. Conocimientos técnicos: Aspectos como prevención de riesgos laborales y manejo de maquinaria o productos específicos son esenciales para un desempeño seguro.

3. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO

La gobernanta debe garantizar que el departamento funcione con eficacia y fluidez. Para ello, implementa procesos estandarizados basados en:

1. Capacidad del hotel: Determina la carga de trabajo general.
2. Dimensión de las habitaciones: Factores como el tamaño y la complejidad influyen en los tiempos requeridos.
3. Tipo de habitación: Se diferencia entre ocupadas (habitadas por clientes) y de salida (preparadas para nuevos huéspedes).

Distribución diaria del trabajo:

• La gobernanta, junto con las subgobernantas si las hubiera, organiza reuniones diarias para asignar tareas en función de listados de ocupación y previsiones. Cada camarera recibe:
• Un listado de habitaciones ocupadas.
• Un listado de salidas y entradas previstas.
• Información sobre clientes VIP.
• Estadísticas de ocupación general.

Tiempos estándar de limpieza:

• Habitación ocupada: 12-15 minutos.
• Habitación de salida: 20-25 minutos.
• Apartamentos turísticos: 45-50 minutos (trabajo en pareja).

4. TURNOS, HORARIOS, DÍAS LIBRES, VACACIONES

El diseño de turnos y horarios se realiza teniendo en cuenta el tipo de hotel (vacacional o urbano) y la disponibilidad del personal. En temporada alta, estos esquemas pueden requerir ajustes adicionales. Los turnos suelen estructurarse de la siguiente manera:

• Limpiadoras: 7 AM a 3 PM.
• Camareras de guardia: 3-4 PM a 11-12 PM.
• Camareras de pisos:
• Hoteles vacacionales: 9 AM a 5 PM.
• Hoteles urbanos: 8 AM a 4 PM.

Gestión de descansos y vacaciones:

• Las vacaciones se planifican a principios de año y se ajustan según las necesidades operativas. Tanto los horarios como las vacaciones se publican en un tablón de anuncios para garantizar transparencia.

5. LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL

El desempeño del departamento de pisos depende en gran medida de la motivación y el compromiso de sus integrantes. La gobernanta juega un papel crucial en el fomento de un ambiente laboral positivo y en la implementación de medidas que refuercen la satisfacción del personal. Entre los beneficios de un equipo motivado se encuentran:

• Reducción de la rotación de personal.
• Aumento de la productividad.
• Disminución del absentismo.
• Mejora en la cohesión del equipo.

Estrategias de motivación:

1. Remuneración adecuada: Asegurar que los salarios reflejen el esfuerzo y las responsabilidades.
2. Participación: Involucrar al personal en la consecución de objetivos.
3. Reconocimiento: Valorar públicamente el trabajo bien realizado.
4. Clima favorable: Fomentar relaciones positivas y respeto mutuo.
5. Escuchar y atender peticiones: Ser receptiva a las inquietudes del equipo.

Fomento de actitudes positivas:

• Predisposición hacia la atención al cliente.
• Diálogo y comunicación abierta entre compañeros.
• Resolución de problemas en lugar de búsqueda de culpables.
• Interés en la formación continua.

La gobernanta, como líder del departamento de pisos, debe equilibrar la eficiencia operativa con el bienestar de su equipo, asegurando la excelencia en el servicio y el mantenimiento de un ambiente laboral saludable.

6. REVISIÓN DE HABITACIONES

La revisión de habitaciones constituye una de las tareas medulares del departamento de pisos en cualquier establecimiento hotelero. A través de esta actividad, se refleja la capacidad de gestión, planificación y supervisión de la gobernanta, así como la calidad del servicio ofrecido al cliente. La calidad percibida por el huésped se fundamenta en su experiencia inicial al ingresar a una habitación que debe parecer completamente nueva y preparada exclusivamente para él. Por ello, la gobernanta debe realizar esta labor con extremo rigor y un alto sentido de la estética y el orden.

Planificación de la revisión

La gobernanta organiza su actividad diaria apoyándose en cuadros de planificación que pueden ser mensuales, quincenales o semanales. Estos cuadros permiten llevar un registro detallado de las habitaciones revisadas y evitan duplicidades o posibles omisiones. Este sistema asegura una cobertura uniforme de todas las habitaciones y facilita la consulta de información en caso de necesidad, como en periodos de vacaciones o descansos, cuando las subgobernantas asumen estas tareas.

El éxito en esta labor depende de un enfoque metódico y estructurado. La gobernanta debe evitar un horario o recorrido fijo para garantizar una revisión exhaustiva y evitar patrones predecibles que puedan afectar la calidad de la supervisión.

Procedimiento de revisión: Meticulosidad y detalle

El proceso de revisión debe ser minucioso y abarcar todos los elementos que conforman una habitación. Muchos hoteles emplean plantillas específicas que incluyen un listado detallado de los puntos a inspeccionar. Estas plantillas no solo facilitan el trabajo del personal, sino que también son fundamentales para cumplir con los estándares exigidos por las certificaciones de calidad.

Puntos clave de revisión en la habitación

1. Instalaciones eléctricas y electrónicas:
• Funcionamiento de interruptores y bombillas.
• Verificación del teléfono y su limpieza.
2. Mobiliario y decoración:
• Estado de limpieza y conservación de alfombras, tapicerías y cortinas.
• Inspección de sillones, sillas, armarios y otros muebles para detectar desgaste o suciedad.
3. Climatización:
• Operatividad de calefacción y aire acondicionado.
4. Superficies:
• Limpieza de cristales, suelos, puertas y otras superficies visibles.

Revisión del cuarto de baño

El baño requiere una atención aún más rigurosa debido a la importancia que tiene para la percepción de higiene del cliente.

1. Sanitarios y griferías:
• Limpieza y correcto funcionamiento.
• Verificación de cisternas y grifos.
2. Complementos y accesorios:
• Disponibilidad y limpieza de vasos, toalleros y jaboneras.
• Presencia de artículos de cortesía como gel de baño, papel higiénico, gorros de ducha, entre otros.
3. Superficies:
• Suelos impecables y sin restos de agua o manchas.

En el caso de habitaciones cerradas durante periodos prolongados, se deben realizar revisiones periódicas para asegurar su buen estado y prevenir problemas de conservación.

7. REVISIÓN DE ZONAS COMUNES

El procedimiento para las áreas públicas sigue una metodología similar a la de las habitaciones. Sin embargo, estas zonas requieren una mayor frecuencia de revisión debido al desgaste y suciedad ocasionados por su continuo uso.

1. Mobiliario y Decoración:
• Verificación de limpieza y conservación de muebles y tapicerías.
• Colocación adecuada de elementos decorativos, revistas, periódicos, sillas y mesas.
2. Aseos Públicos:
• Inspección continua para garantizar su higiene.

8. REVISIÓN DE ZONAS INTERIORES

Aunque no están a la vista del cliente, las zonas interiores del hotel deben mantenerse impecables. Esto incluye oficinas, almacenes y áreas de servicio. Esta práctica no solo refleja un estándar de calidad global, sino que también inculca en el personal una cultura de limpieza y orden aplicable a todos los espacios del hotel.

9.BLOQUEO Y DESBLOQUEO DE HABITACIONES

El bloqueo de habitaciones es una medida temporal y planificada que permite realizar intervenciones necesarias, como trabajos de mantenimiento, redecoración o reparación de averías.

1. Razones comunes para el bloqueo:
• Trabajos de pintura y decoración.
• Averías eléctricas, de fontanería o del sistema de climatización.
• Sustitución de mobiliario o elementos decorativos deteriorados.
2. Gestión del bloqueo:
• Los bloqueos deben programarse preferentemente en periodos de baja ocupación.
• La gobernanta coordina estas tareas y supervisa tanto la ejecución como la reinstalación de los elementos retirados.
3. Procedimiento tras la reparación:
• Una vez terminados los trabajos, la camarera de piso restituye el mobiliario y realiza la limpieza correspondiente.
• La gobernanta verifica el estado de la habitación y comunica a recepción el desbloqueo.

Este proceso debe estar bien documentado, garantizando un seguimiento claro y permitiendo un control riguroso por parte de la gobernanta.

9. CAMBIOS DE HABITACIONES

El cambio de habitaciones en establecimientos hoteleros constituye una operación de relevancia operativa y organizativa. Este procedimiento, frecuente en hoteles vacacionales, responde a múltiples causas, entre las que destacan:

1. Ruidos e incomodidades: Máquinas cercanas, ascensores, habitaciones contiguas con actividad ruidosa o características estructurales que afectan al confort del cliente.
2. Cambio en el número de huéspedes: Cuando se modifica la composición del grupo alojado o surgen necesidades específicas relacionadas con camas adicionales o habitaciones más amplias.
3. Requisitos operativos del hotel: Tales como bloqueos de habitaciones para mantenimiento, organización de eventos o gestiones internas.
4. Preferencias personales del cliente: Incluyen cambios por orientación, vistas, decoración o cercanía a instalaciones del hotel.

El procedimiento para gestionar cambios de habitación sigue una serie de pasos bien definidos:

1. Solicitud del cliente: El huésped manifiesta su interés en cambiar de habitación, generalmente en la recepción.
2. Consulta entre recepción y gobernanta: La recepción se comunica con la gobernanta para evaluar la viabilidad del cambio, indicando tanto la habitación actual como la nueva asignada.
3. Preparación de la habitación: Una vez aprobada la solicitud, la gobernanta instruye a la camarera de pisos para que prepare la nueva habitación a la mayor brevedad posible. Esto incluye una limpieza exhaustiva, asegurándose de que cumpla con los estándares de calidad.
4. Traslado de pertenencias: Los objetos de valor son transportados bajo la supervisión de la gobernanta, quien además coordina el traslado de todo el equipaje. En establecimientos de categoría superior, esta tarea recae en el botones o mozo de equipajes.
5. Limpieza de la habitación desocupada: Tras el traslado, la camarera realiza la limpieza correspondiente en la habitación que queda libre, dejando el espacio listo para nuevos huéspedes.
6. Notificación a recepción: La gobernanta comunica a la recepción el estado final de ambas habitaciones, garantizando la actualización de los registros.

Este proceso destaca por la necesidad de una coordinación impecable entre los departamentos implicados, especialmente recepción y pisos, ya que cualquier descoordinación podría derivar en demoras, incomodidad para el cliente y pérdida de eficiencia operativa.

10. AVERÍAS.

La detección y resolución de averías en habitaciones es fundamental para mantener los estándares de calidad y confort que los huéspedes esperan. Este proceso, liderado por la gobernanta, se articula en las siguientes etapas:

1. Detección inicial: Las camareras de pisos desempeñan un papel crucial, ya que suelen ser las primeras en advertir posibles averías durante la limpieza o el mantenimiento rutinario de las habitaciones.
2. Notificación: Una vez identificada la avería, la camarera informa inmediatamente a la gobernanta, quien emite un parte detallado al departamento de mantenimiento o servicio técnico.
3. Elaboración del parte de averías: Este documento incluye:
• Descripción precisa del problema.
• Número de habitación afectada.
• Hora en que se detectó la incidencia.
4. Gestión y reparación: El servicio técnico recibe el parte, procede a resolver el problema y completa el informe indicando la hora de resolución.
5. Seguimiento: La gobernanta verifica que la avería ha sido reparada correctamente y comunica a recepción la disponibilidad de la habitación si esta había sido bloqueada por motivos técnicos.

La responsabilidad recae en última instancia sobre el jefe del servicio técnico y la gobernanta, quienes deben garantizar que las averías se subsanen de manera eficiente y sin demoras excesivas.

11. CONTROLES DE LA GOBERNANTA

La gobernanta desempeña un papel central en la supervisión y coordinación de las operaciones del departamento de pisos. Entre sus controles más destacados se encuentran:

11.1. Control de habitaciones

El control de las habitaciones tiene como objetivo conocer en todo momento el estado operativo de cada una (libre, ocupada, bloqueada, etc.). Este procedimiento incluye:

1. Primer control matutino: Realizado al inicio de la jornada, ya sea mediante listados proporcionados por recepción o mediante inspección directa. Con esta información, la gobernanta organiza las tareas diarias de las camareras.
2. Segundo control vespertino: Se lleva a cabo al final del turno para corroborar la coherencia entre los listados actualizados y la situación real de las habitaciones.

En hoteles urbanos, donde los horarios de entrada son más irregulares, el segundo control se limita a asegurar que todas las habitaciones estén listas para su ocupación.

La gobernanta utiliza herramientas como listados impresos con columnas para registrar el estado de las habitaciones, el número de huéspedes y cualquier discrepancia. Estos datos se comparten con:

• Recepción, para asegurar la coherencia de la información.
• Explotación, para calcular indicadores clave como la ocupación media.

La coordinación entre recepción y pisos es esencial para gestionar incidencias como salidas imprevistas, necesidades de camas supletorias o atención a clientes VIP.

11.2. Control de objetos olvidados

En el sector hotelero, la gestión de objetos olvidados adquiere una relevancia legal, operativa y de servicio al cliente. Los procedimientos establecidos no solo garantizan la protección de bienes personales, sino que refuerzan la imagen profesional del hotel ante los huéspedes. Cuando el objeto olvidado es de gran valor, como joyas, dinero o dispositivos electrónicos, su almacenamiento en una caja fuerte bajo la supervisión de la gobernanta asegura tanto su integridad como un acceso controlado.

La gestión de objetos olvidados es un aspecto que requiere tanto diligencia como un alto grado de organización. El protocolo incluye:

1. Revisión temprana: Las camareras revisan las habitaciones de salida lo antes posible para recuperar objetos olvidados antes de que el cliente abandone el hotel.
2. Registro: Si el cliente ya no se encuentra en el hotel, los objetos se colocan en una bolsa junto a un parte de "objetos olvidados", con los siguientes datos:
• Posible cliente propietario.
• Descripción detallada del objeto.
• Fecha y hora del hallazgo.
• Firma de la persona que encontró el objeto.
• Observaciones (si aplica).
3. Custodia: Los objetos se entregan a la gobernanta, quien los almacena en un lugar específico durante al menos un año.

o   En caso de reclamación, los objetos serán devueltos al cliente en su próxima estancia o enviados a su domicilio, con políticas diferenciadas según la categoría del hotel. En hoteles de máxima categoría, la entrega sin costo por correo o mensajería agrega valor al servicio.

Destino de objetos no reclamados:

o   Tras un período de un año, si no han sido reclamados, la gobernanta entrega los objetos a la camarera que los encontró. Este procedimiento no solo fomenta el control en la cadena de custodia, sino que evita acumulaciones innecesarias en el inventario.

Este procedimiento garantiza que los objetos olvidados sean tratados con la máxima responsabilidad, respetando la normativa y reforzando la confianza del cliente en el establecimiento.

11.3 Control de material y productos de limpieza

El control eficiente de materiales y productos es crucial para mantener los estándares de calidad en el servicio y optimizar los recursos del departamento. La gobernanta, como responsable del rendimiento de estos recursos, debe implementar protocolos claros para la gestión de stocks y la reposición de suministros.

1. Office de planta y stock mínimo:
• Cada planta cuenta con un office donde se mantienen los productos necesarios para la limpieza diaria. La gobernanta debe supervisar que el stock mínimo se mantenga constantemente, garantizando la continuidad del servicio sin interrupciones.
2. Sistemas de solicitud:
• Almacén propio: Si la gobernanta dispone de espacio de almacenamiento exclusivo, los productos se solicitan al encargado del almacén en períodos que dependen del nivel de rotación de habitaciones (diarios, semanales o quincenales).
• Economato común: En este caso, la gobernanta emite vales de pedido firmados en duplicado para que el economato suministre directamente a las camareras de piso. Este proceso requiere una coordinación estrecha entre ambos departamentos.
3. Rendimiento de los productos:
• Es fundamental que la gobernanta minimice el derroche de productos mediante formación continua de las camareras de piso sobre el uso correcto y las dosis adecuadas. Un control deficiente puede derivar en sobrecostes y afectación al presupuesto.

11.4 Control de minibares

La gestión de minibares es una actividad delicada que combina aspectos operativos y tecnológicos. Los minibares no solo representan una fuente de ingresos adicionales, sino que también afectan directamente la satisfacción del cliente.

1. Supervisión y reposición:
• La revisión de minibares debe realizarse diariamente, incluyendo:
• Registro de consumos.
• Limpieza del minibar y verificación del estado de los productos.
• Sustitución de productos caducados o deteriorados.
2. Tecnología en minibares:
• En muchos establecimientos, se emplean minibares electrónicos que detectan automáticamente la retirada de productos, lo que permite cargar los consumos al cliente de manera instantánea. Esta tecnología minimiza errores y asegura un control eficiente.

12 GESTIÓN DE EXISTENCIAS

La gobernanta, como responsable del inventario del departamento, debe adoptar métodos sistemáticos para garantizar que las existencias sean suficientes y estén en óptimas condiciones.

1. Inventarios y control de stocks:
• Al iniciar su cargo, la gobernanta realiza un inventario exhaustivo de todos los materiales y equipos bajo su responsabilidad. Los inventarios deben actualizarse mensualmente para cumplir con las exigencias administrativas y evitar faltantes o acumulaciones innecesarias.
2. Factores que afectan los stocks:
• El robo, el uso inadecuado y el desperdicio son factores comunes que alteran los niveles de stock. Para mitigar estos riesgos, se requiere un control exhaustivo y programas de formación enfocados en el uso responsable de los recursos.
3. Documentación del inventario:
• Cada producto debe estar documentado en fichas que reflejen información como:
• Nombre y características.
• Unidad de embalaje.
• Stock mínimo y máximo.
• Entradas y salidas.

13 GESTIÓN PRESUPUESTARIA

La gobernanta juega un papel central en la planificación y control del presupuesto de su departamento. Esta función no solo implica el control de costes, sino también la capacidad de adaptarse a las fluctuaciones del mercado y la actividad del hotel.

1. Presupuestos del departamento:
• El presupuesto anual se divide en costes fijos y variables, además de contemplar el beneficio proyectado. Los costes se calculan teniendo en cuenta factores como la ocupación media y las políticas de marketing del hotel.
2. Tipos de presupuestos:
• Presupuesto de capital: Enfocado en inversiones a medio y largo plazo, como remodelaciones y adquisición de maquinaria.
• Presupuesto de explotación: Incluye la proyección de ingresos y todos los costes operativos del departamento.
3. Relación calidad/precio:
• En las compras de materiales, la gobernanta debe equilibrar calidad y precio dentro de los límites presupuestarios establecidos, promoviendo relaciones estratégicas con proveedores.